Come scrivere un’email di scuse ai clienti [con esempi reali]

Hai presente il detto “Solo chi non fa nulla non commette errori”? Se lavori nel marketing, prima o poi potresti trovarti a dover scrivere un’email di scuse per rimediare a un errore — grande o piccolo che sia. Che si tratti di un link non funzionante, di un’offerta scaduta o di un errore tecnico sul sito, trovare le parole giuste può fare la differenza tra perdere un cliente o riconquistare la sua fiducia.

In questo articolo ti spieghiamo come scrivere un’email di scuse efficace, sincera e professionale. Vedremo quali elementi non devono mai mancare, come mantenere il tono giusto e come aggiungere un tocco umano alla comunicazione. Troverai anche gli esempi di email di scuse aziendali da cui prendere ispirazione.

Cos’è un’email di scuse?

Un’email di scuse è un messaggio che invii ai tuoi clienti o iscritti dopo che qualcosa è andato storto con una precedente comunicazione o con un servizio in generale. Può essere scritta a nome dell’azienda oppure in prima persona, soprattutto se sei tu il volto del brand o ti occupi direttamente della comunicazione.

Può servire un’email di scuse, ad esempio, per rimediare a:

• link non funzionanti;
• offerte scadute;
• problemi tecnici sul sito o nella newsletter;
• contenuti fuorvianti;
• invii al pubblico sbagliato.

A differenza delle email promozionali, l’obiettivo di una email di scuse non è vendere, ma riconoscere un errore, mostrare trasparenza e ricostruire la fiducia. Detto questo, è possibile — e spesso consigliato — includere un gesto riparatorio, come uno sconto o un omaggio, per migliorare l’esperienza del cliente e trasformare una situazione negativa in un’opportunità.

In settori regolamentati come la finanza o la sanità, le email di scuse possono avere anche implicazioni legali. In questi casi, è buona norma farle approvare da un legale per garantire il rispetto delle normative.

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Perché vale la pena inviare le email di scuse?

Di fronte a un errore, potresti essere tentato di far finta di niente. Ma ignorare il problema potrebbe costare caro in termini di reputazione e fiducia. I tuoi clienti potrebbero sentirsi confusi, frustrati o persino ingannati.

Ecco perché inviare un’email di scuse è una mossa vincente sotto molti punti di vista:

• Ricostruisce la fiducia. Ammettere un errore dimostra trasparenza. I clienti apprezzano l’onestà e sono più propensi a darti una seconda possibilità se mostri volontà di migliorare.
• Migliora la fidelizzazione. Una scusa sincera, magari accompagnata da un piccolo regalo, può annullare o almeno diminuire gli effetti negativi dell’errore e rafforzare il legame con il cliente.
• Rassicura e mostra attenzione. Con un messaggio tempestivo, dimostri di avere la situazione sotto controllo. Questo riduce l’ansia o la frustrazione dei clienti coinvolti.
• Protegge la reputazione del brand. Nel mondo digitale, una recensione negativa può fare molto rumore. Un’email di scuse ben scritta ti permette di controllare la narrazione prima che si trasformi in un danno d’immagine per il brand.
• Crea nuove opportunità. Gestita correttamente, un’email di scuse può persino rafforzare le relazioni con i clienti. Compresa di uno sconto o un bonus può trasformare i clienti frustrati in clienti curiosi e leali.

L’elenco può continuare, ma la motivazione più grande a favore delle email di scuse è il fatto che sono praticamente prive di rischi, a differenza del “silenzio stampa”, che può portare gravi conseguenze.

Consigli per scrivere un’email di scuse ai clienti

Per essere efficace, un’email di scuse aziendali deve essere onesta, professionale e orientata alla risoluzione del problema. Il suo scopo è ristabilire la fiducia e mantenere un buon rapporto con i clienti. I seguenti consigli e modelli ti aiuteranno a raggiungere questo obiettivo.

Chiedi scusa in modo diretto e sincero

Inizia la tua email con un riconoscimento chiaro dell’errore. Evita formule vaghe o troppo generiche: i clienti vogliono sapere che hai compreso il problema.

Riconosci l’esperienza del cliente

Mostra empatia e dimostra di capire come l’errore ha impattato sull’esperienza del cliente. Questo aiuta a far sentire ascoltati e valorizzati.

Spiega cosa è successo, senza giustificazioni

Dare una breve spiegazione dimostra trasparenza. Mantienila semplice, senza scaricare la colpa o dilungarti troppo nei dettagli tecnici.

Offri una soluzione o una compensazione

Oltre alle scuse, offri qualcosa che mostri il tuo impegno nel rimediare: può essere uno sconto, un omaggio o un’altra forma di compensazione.

Spiega come eviterai il problema in futuro

Mostra ai tuoi clienti che stai imparando dai tuoi errori. Descrivere i passaggi adottati per evitare che il problema si ripresenti trasmette affidabilità.

Concludi con una call to action positiva

Chiudi l’email con un tono positivo e motiva il cliente a dare una seconda possibilità al tuo brand o servizio.

Errori da evitare quando scrivi email di scuse

Anche le buone intenzioni possono trasformarsi in un boomerang se l’email è mal formulata. Ecco gli errori più comuni da evitare:

• Essere troppo lunghi o tecnici. I tuoi clienti non vogliono una cronologia dettagliata del problema, solo un rapido riconoscimento e una correzione. Cerca di creare un messaggio chiaro, diretto e facilmente leggibile.
• Negare la responsabilità. Anche se il problema è stato causato da fattori esterni, i tuoi clienti si aspettano che tu te ne faccia carico. Prenditi la responsabilità e dimostra che il tuo brand è maturo.
• Promettere l’impossibile. Offri soluzioni realistiche e spiegazioni oneste. Meglio evitare promesse esagerate che non puoi mantenere, perché rischiano di compromettere ulteriormente la fiducia.
• Minimizzare il problema. Anche se l’errore ha colpito solo una piccola parte del tuo pubblico, non sminuirlo. Dimostra rispetto per chi è stato coinvolto e trasmette empatia.

Le email di scuse informali sono perfette per piccoli problemi di customer service. Tuttavia, in caso di gravi disservizi — come una violazione dei dati o un problema di sicurezza — è fondamentale agire in modo più strutturato.

In questi casi, evita ammissioni esplicite di colpa, soprattutto se potrebbero esserci implicazioni legali. Inoltre, usa un linguaggio più neutro, ad esempio: “Abbiamo identificato il problema e stiamo lavorando a una soluzione.” Se hai alcuni dubbi, consulta un team legale o di PR prima di inviare l’email di scuse.

Esempi di linee oggetto delle email di scuse

Quando scrivi l’oggetto di un’email di scuse, la chiarezza è fondamentale. Il tuo obiettivo è evitare che l’email venga scambiata per la solita promozione: deve trasmettere subito sincerità e trasparenza. Di seguito sono riportati alcuni modelli versatili, divisi per contesto.

Scuse generali:

• Siamo spiacenti. Ecco come rimediare
• Ahia. Faremo meglio la prossima volta
• Abbiamo commesso un errore. Lascia che sistemiamo le cose ❤️‍🩹
• Oops! Errore nostro, non succederà di nuovo
• Ci dispiace davvero, [Nome] 🥺
• Colpa nostra. Possiamo rimediare? ✌️
• Non è stato il nostro giorno… ma ci stiamo riprendendo
• Whoops! Abbiamo inviato l’email sbagliata

Problemi con il servizio o il prodotto:

• Ci scusiamo per i ritardi – ecco una soluzione 💫
• Qualcosa è andato storto – lo stiamo sistemando ora
• È stata una brutta confusione. Proviamo di nuovo
• Potresti aver notato che c’era qualcosa che non andava
• Non l’esperienza che ti aspettavi? Nemmeno quella che volevamo offrirti
• Se sei arrabbiato con noi, lo capiamo
• Un aggiornamento sul problema [prodotto] e le nostre scuse
• Di nuovo sul pezzo. Grazie per la tua pazienza
• Scusa, eravamo troppo entusiasti di introdurre [prodotto]

Enfasi sulla compensazione o regalo:

• Siamo spiacenti: goditi questo [sconto/omaggio], te lo meriti 💝
• Sono stati commessi degli errori. Il nostro regalo di scuse per te
• Il tuo prossimo [mese/ordine] è a nostre spese 🤝
• Possiamo essere di nuovo amici?
• La nostra ultima email era sbagliata. Grazie per averlo sottolineato
• Come segno di scuse, ecco uno sconto speciale 🎁
• Grazie per essere rimasto con noi. Abbiamo qualcosa per te
• Scusa per l’inconveniente – questa è per te 🎁

Mantieni un tono coerente con la tua brand voice anche nell’oggetto della tua email di scuse: puoi essere ironico, formale o empatico a seconda del tuo pubblico e la gravità del problema.

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5 esempi reali di email di scuse da cui imparare

Trovare le parole giuste per scrivere un’email di scuse per errore può essere una sfida, soprattutto quando è in gioco la reputazione della tua azienda e la fiducia del cliente. I seguenti esempi di email di scuse possono fungere da ispirazione.

Framebridge

Questa è una email di scuse trasparente e d’impatto. Il design pulito e minimale trasmette la serietà del messaggio, che si distingue dal caos visivo delle newsletter promozionali. Il testo va dritto al punto, afferma chiaramente cosa è andato storto e chiede scuse senza annoiare il cliente con troppi dettagli.

Il brand utilizza questa email di scuse anche come un’opportunità per esprimere gratitudine ai suoi fedeli clienti, che sicuramente non si preoccupano molto di questo piccolo intoppo. L’email termina con una nota forte, invitando i destinatari a connettersi con l’azienda e condividere le loro opinioni su come può soddisfare meglio le loro esigenze.

Liquid Death

Questo marchio di bevande noto per il suo marketing provocatorio gioca con l’ironia e lo storytelling. Dopo che un “influencer virtuale” ha esagerato nella promozione, l’email arriva sotto forma di “scuse ufficiali”. In realtà è un trucco per incuriosire il cliente e invitarlo a vedere il video controverso. Un’email di scuse in pieno stile Liquid Death: ironica, memorabile, e coerente con la brand identity.

Questo è un sublime esempio di marketing ironico, che rende il marchio praticamente immune alle critiche esterne. Questo tipo di gestione della reputazione garantisce che, quando una vera controversia colpisce, il brand sarà pronto a rispondere in modo appropriato, senza perdere il suo carisma.

Flink

Flink, un servizio di consegna di generi alimentari europeo, adotta un approccio proattivo quando non riesce a mantenere le sue promesse. Per ogni ritardo nell’ordine, invia un’email di scuse per ritardo e offre sempre un piccolo incentivo per farsi perdonare: uno sconto o un omaggio con scadenza, così da motivare il cliente a tornare. La chiarezza sulle condizioni dell’offerta evita fraintendimenti, mentre il tono amichevole mantiene intatta la relazione.

Methodical Coffee

Se l’errore commesso è piuttosto innocuo, puoi usarlo come possibilità per farti una bella risata con il tuo pubblico e dimostrare il lato umano del tuo marchio. Questa email di scuse ai clienti lo fa benissimo.

Il brand ammette con umorismo una svista, ringrazia i clienti per averlo segnalato e spiega come è successo. Il tono è umano, informale e riconoscibile, perfetto per rafforzare l’empatia e la connessione col pubblico.

Feather

Per errori urgenti, meglio una buona email inviata subito che una perfetta inviata tardi. Feather opta per un messaggio semplice, scritto in prima persona, che comunica sincerità e attenzione. Nessun design elaborato, ma una comunicazione diretta che arriva dritta al punto. E che trasmette sicurezza e cura del cliente.

Affrontando le esigenze urgenti dei clienti, hai maggiori possibilità di lasciare una buona impressione duratura e conservare la loro fiducia. Inoltre, email chiare come questa hanno maggiori probabilità di essere prese sul serio, poiché assomigliano alla normale comunicazione “peer-to-peer”.

Come creare un’email di scuse d’impatto con SendPulse

Se vuoi creare un’email di scuse che non solo suoni autentica, ma sia anche visivamente efficace e consegnata al momento giusto, SendPulse è la piattaforma che fa per te. Ti permette di costruire email professionali in pochi minuti, grazie a un editor intuitivo, modelli predefiniti e funzionalità avanzate come l’assistente di scrittura AI e l’automazione.

Per iniziare, accedi o crea un nuovo account e vai alla sezione “Email”. Carica la tua lista di contatti e crea una nuova campagna.

Per le email di scuse, ti consigliamo di scegliere un modello minimalista, senza troppi elementi di distrazione. Il messaggio deve essere il protagonista. Puoi comunque personalizzare ogni aspetto: logo, colori, font, immagini e toni del brand. Con l’editor drag-and-drop di SendPulse, puoi aggiungere elementi come galleria immagini, pulsanti social, blocchi dinamici, pulsanti di call to action e addirittura un checkout integrato.

Grazie alla funzione di invio programmato, puoi scegliere l’orario più adatto per raggiungere il tuo pubblico. Le funzionalità di automazione ti consentono di preparare tali campagne in anticipo e farle uscire automaticamente una volta soddisfatta una determinata condizione.

Una volta inviata la campagna, potrai monitorarne le performance. Scopri quali oggetti funzionano meglio, quali contenuti portano clic e cosa può essere ottimizzato in base ai tassi di apertura e coinvolgimento.

Con SendPulse hai a disposizione un piano gratuito per sempre che include fino a 15.000 email al mese. I piani a pagamento partono da soli 7 euro al mese e sono totalmente flessibili.

Conclusioni

Un errore può capitare a chiunque, ma è il modo in cui scegli di affrontarlo che fa davvero la differenza. Una buona email di scuse non si limita a dire “ci dispiace”: mostra empatia, spiega cosa è successo, offre una soluzione concreta e rafforza la relazione con il cliente.

Con gli esempi e i consigli che abbiamo visto, ora hai tutto quello che ti serve per scrivere messaggi sinceri e ben strutturati. E se vuoi semplificarti la vita, puoi usare la nostra piattaforma per creare e inviare email efficaci.

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