Valor de vida del cliente

El valor de vida del cliente (CLV o LTV, por sus siglas en inglés) es una estimación de la suma total de lo que un cliente gasta en productos o servicios durante su relación con tu marca. Esta métrica te ayuda a decidir cuánto invertir en la captación y retención de clientes. 

En el siguiente artículo te hablaremos sobre cómo calcular el valor de vida del cliente, te contaremos sobre su importancia y cómo utilizar esta información para el beneficio de tu empresa. Sigue leyendo.

¿Por qué es importante el valor de vida del cliente?

Un 76% de las empresas consideran que el valor de vida del cliente es un concepto crucial para el éxito de su negocio. Esta métrica define sus esfuerzos de retención de clientes. Dado que retener a un cliente existente es entre 5 y 25 veces más barato que captar uno nuevo. El valor de vida afecta a tus gastos y a tu margen global.

Aumentar tu CLV afecta a tus ventas porque la probabilidad de vender a clientes fieles ronda el 60-70%. La probabilidad de vender algo a compradores recién adquiridos es del 5-20% de media. Mejor aún, los clientes recurrentes gastan un 67% más que los primerizos.

Por último, un aumento del 5% en la fidelidad de los clientes aumenta el beneficio medio entre un 25% y un 95%. Esto significa que el valor del ciclo de vida del cliente es la clave de la rentabilidad de tu empresa.

En resumen, el CLV es la base de tus objetivos financieros y de tu estrategia empresarial. Sigue leyendo para saber qué fórmula aplicar para medir el valor del ciclo de vida de tus clientes.

Cómo calcular el valor de vida del cliente

Hay varias formas de calcular la relación préstamo-valor. Para que todo quede claro, sigue la fórmula más sencilla:

Valor de una compra ✖ Frecuencia de compra ✖ Vida útil del cliente

Para que no tengas que complicarte la vida calculando estos elementos, hemos creado una tabla. Puedes consultarla cada vez que necesites medir el LTV.

Para ayudarte a tener una visión más clara de la aplicación de estas fórmulas, vamos a introducir algunas cifras en ellas.

Ejemplo de cálculo del valor de la vida de un cliente

Imagina que vendes zapatillas de correr a atletas profesionales. Un par de zapatillas vale unos 250 USD. Has averiguado que un corredor necesita seis pares al año. Creaste tu empresa hace cinco años. Calculemos el VTL (que en singles significa customer lifetime value y en español valor de vida del cliente) de tu cliente, que te lleva comprando desde que abriste el negocio.

Valor medio de una compra = 250 USD

Tasa de frecuencia de compra = 6 veces al año;

Vida útil del cliente = 5 años.

$250 ✖ 6 ✖ 5 = $7,500

$7,500 es el valor de vida de tu cliente más leal.

Conociendo el valor de vida de tu cliente puedes mejorar tu rendimiento. Explora las formas de emplear el LTV en tu beneficio.

¿Cómo utilizar el valor de vida del cliente?

Ya hemos hablado de la utilidad que el valor de vida del cliente proporciona a tu negocio. Ahora vamos a profundizar en él y descubrir cómo puedes utilizar exactamente el CLV en beneficio de la empresa.

Mejorar las predicciones

Calcular el valor del ciclo de vida del cliente te permite predecir los resultados de tu negocio para el año siguiente. Esta métrica también te permite evaluar la necesidad futura de tu producto o servicio. Puedes determinar con precisión cuántos de tus clientes actuales seguirán contigo un par de meses más, la cantidad de ingresos que aportarán y demás.

Con esta información a mano puedes planificar inversiones en tu plantilla, innovaciones, marketing y mucho más. También puedes calcular cuántos clientes nuevos necesitas captar para alcanzar tus objetivos empresariales.

Encontrar a los mejores clientes

Cada cliente tiene un valor diferente para tu empresa. En algunos casos sólo el 5% de los compradores representan el 35% de los ingresos de una empresa. Mejor aún, un aumento del 1% en el segmento de clientes de alto valor impulsa un crecimiento del 4% en los ingresos totales. Por tanto, tu tarea consiste en encontrar el segmento de tu audiencia que más contribuye al bienestar de tu negocio.

Para identificar a tus clientes VIP, segmenta tu audiencia y calcula el valor de vida de cada uno de los segmentos. Por ejemplo, el público de la tienda de zapatillas de correr puede estar formado por corredores profesionales y adolescentes. Los atletas son los que compran con más frecuencia y eligen zapatillas caras, mientras que los adolescentes hacen una compra de vez en cuando y se decantan por opciones más económicas. Es decir, los atletas son sus clientes VIP.

Conociendo a los clientes VIP, puedes ajustar distintos aspectos de tu negocio a sus necesidades y obtener más ingresos. Por ejemplo, puedes ampliar la gama de calzado para profesionales u ofrecer servicios adicionales para deportistas.

Otra opción es hacer que los clientes más rentables contribuyan a tu captación de clientes y a la notoriedad de tu marca. Los atletas profesionales pueden recomendar tu tienda a sus colegas o seguidores en las redes sociales a cambio de zapatillas gratis u otras ventajas.

Dirígete a los clientes potenciales más valiosos

Menos de la mitad de los clientes potenciales resultan ser adecuados para una empresa. Sin embargo, los datos sobre el valor del ciclo de vida del cliente pueden ayudarte a atraer al público más adecuado.

Conociendo a tus clientes que mejor pagan, puedes dirigirte a clientes potenciales con características similares. Lo más probable es que también se conviertan en tus clientes VIP. Para empezar, crea un perfil de comprador.

Una vez que tengas a mano un análisis del comprador VIP, puedes centrar tu estrategia de marketing en captarlos. Dirige tu publicidad PPC, o costo por clic en inglés, a tus clientes potenciales más prometedores, ajusta tu marketing de contenidos a sus necesidades, adapta tus ofertas para provocar su interés.

Decide sobre tus inversiones en crecimiento LTV

Para calcular el valor del ciclo de vida de un cliente necesitas conocer al menos tres parámetros: el valor medio del pedido, la frecuencia de compra y la vida útil del cliente. Si identificas el punto más débil de estos tres, podrás averiguar cómo mejorar el LTV y tus ingresos en general.

Si la vida útil de tus clientes es demasiado corta, puedes alargarla invirtiendo en tácticas que impulsen el compromiso del comprador: contenidos, marketing por correo electrónico, por ejemplo. Si la parte más débil de su CLV es el valor medio del pedido, puede recurrir a técnicas como la venta cruzada o la agrupación de productos. Por último, si tienes problemas con la baja frecuencia de compra, estimula las compras regulares con ofertas especiales, descuentos o lanzamientos de nuevos productos.

Considera probar las notificaciones web push para enviar estos mensajes: proporcionan una tasa de apertura de casi el 80% y un CTR del 12%. Prueba el creador de notificaciones web push de SendPulse para crear y enviar notificaciones a 10.000 suscriptores de forma gratuita.

Descubre los canales de adquisición más rentables

Otra forma de beneficiarse del conocimiento del CLV de tus clientes es encontrar el canal de adquisición más rentable. Toma varias fuentes de clientes potenciales que utilices y mide el valor de vida de los clientes que proceden de estos canales. Esta táctica te ayuda a determinar de dónde proceden tus clientes más rentables.

Estos datos te permiten comprender el precio que estás dispuesto a pagar por cada canal. Por ejemplo, tu blog puede atraer clientes con un CLV de unos 500 USD, mientras que la publicidad PPC resulta en compradores con un CLV de unos 250 USD. En este caso, es mejor invertir más en el desarrollo de tu blog.

Por último, conociendo tu CLV medio, puedes decidir cuánto invertir en la captación de clientes sin dejar de ser rentable. Esto te permitirá comprender cuánto necesitarás gastar para conseguir nuevos consumidores de forma más eficaz.

Aumentar la retención

El valor de vida es clave para las estrategias más eficaces de retención de clientes. Te ayuda a establecer prioridades: qué segmentos de compradores recuperar primero, cuánto invertir en los distintos canales, y demás.

Cuanto más conozcas a tus clientes VIP y sus intereses, mejores tácticas podrás emplear para mantenerlos comprometidos con tu marca. Un conocimiento más profundo de tu audiencia te ayudará a elaborar los programas de fidelización, las campañas y las ofertas más relevantes.

El marketing por correo electrónico es una de las formas más eficaces de aumentar y mantener la tasa de retención de clientes. Aprovecha el correo electrónico para alcanzar tus objetivos empresariales y asegúrate de personalizar tus mensajes y ofertas: más del 70% de los consumidores afirman que sólo se interesan por los mensajes personalizados.

Para crear correos electrónicos atractivos, registrate en SendPulse. Con nuestras herramientas puedes utilizar toda la información que tengas sobre tus clientes para la personalización. No es necesario que elabores un correo electrónico independiente para cada cliente: utiliza variables.

Esta función te permite insertar cualquier dato en una plantilla, como hemos hecho en el ejemplo siguiente. Hemos cambiado la hora de entrega para los neoyorquinos con un par de clics. Sigue nuestra guía sobre personalización inteligente para aprender más sobre el uso de variables para tu email marketing.

El valor del ciclo de vida del cliente te permite comprender cuáles son tus mejores canales de captación, encontrar a tus clientes VIP, dirigirte a los clientes potenciales más prometedores, decidir la distribución de las inversiones, y mucho más. Pasemos ahora a las tácticas y mejores prácticas que puedes adoptar para aumentar tu LTV.

7 tácticas para mejorar el valor de vida de tus clientes

El valor de vida del cliente es un concepto complejo, que abarca varias partes. Por ello, los profesionales del marketing han encontrado diversas formas de mejorar el LTV potenciando cada una de las métricas de su ecuación. Veamos algunas tácticas para mejorar este indicador.

Realiza ventas aumentadas y cruzadas de tus productos

Si el valor de una compra es el punto más débil de tu LTV, considera la posibilidad de hacer una venta aumentada de tu producto o servicio. Esta táctica funciona muy bien para productos caros que los clientes compran raramente. Por ejemplo, no puedes vender una lavadora a una persona cada semana, pero puedes aumentar el valor de compra ofreciendo una garantía prolongada o servicios adicionales.

Otra opción a considerar es la venta cruzada, que implica ofrecer productos complementarios. Volvamos al ejemplo de la lavadora: puedes mostrar productos complementarios, como descalcificador o detergente.

La venta cruzada es el método favorito de los minoristas de ropa. El truco consiste en ofrecer artículos que se complementen, como unos vaqueros con un jersey. Este es un ejemplo de Farfetch: la marca te muestra el look completo en lugar de un conjunto de prendas similares.

Haz ofertas especiales constantemente

Las ofertas y descuentos especiales puntuales y regulares son una oportunidad de oro para aumentar la frecuencia de compra. Es probable que los clientes compren algo de una marca con la que están familiarizados, sobre todo cuando ofrece condiciones especiales.

Para obtener los mejores resultados, ofrece descuentos varias semanas después de una compra anterior. Tus clientes aún recuerdan su última transacción y tu marca en general, por lo que es más probable que vuelvan a comprarte.

Otro truco consiste en ofrecer un descuento al comprar dos o más artículos. De este modo anima al cliente a gastar más y estimula el aumento del valor de la compra. He aquí un ejemplo perfecto de oferta especial de Topshop. La marca utiliza un esquema sencillo: cuanto más gaste un cliente, mayor descuento obtendrá.

Mejorar la experiencia de compra

Una gran experiencia es la base de la longevidad de tus relaciones con los compradores y, en consecuencia, del valor del ciclo de vida de tus clientes. Si a tus clientes les cuesta encontrar los artículos que necesitan o les fastidian durante la compra, es probable que no se queden mucho tiempo contigo.

Para que tu experiencia de cliente sea excepcional, empieza por revisar tu sitio web y optimizarlo para mayor comodidad. Asegúrate de que tu sitio web sea fácil de navegar y apto para móviles, ya que los dispositivos móviles representan más del 52% del tráfico de Internet en todo el mundo.

Examina tu sitio web en busca de obstáculos que los clientes puedan encontrar durante su viaje hacia la compra. Un ejemplo de ello son los excesivos formularios de registro. Te ayudan a segmentar a los clientes desde el principio, pero los intimidan. Para coordinar las necesidades de tu negocio con las preferencias de los clientes, prueba los formularios de varios pasos: muestran los campos gradualmente una vez que el cliente empieza a rellenarlos.

Crea atractivos formularios de registro con SendPulse de forma gratuita. Con nuestra herramienta, puede construir formularios en minutos e inscribir a tus clientes en sus canales preferidos, como correo electrónico, Facebook Messenger o Telegram.

Volver a captar clientes inactivos

En el mundo actual la gente suele estar saturada de información y ofertas de las marcas. Se distraen fácilmente y pueden dejar de comprarte sólo porque se olvidan de tu marca. Por eso es buena idea recordar de vez en cuando tu marca a los clientes inactivos.

La forma más sencilla de hacerlo es mediante el marketing por correo electrónico. Las plataformas de correo electrónico, como SendPulse, te permiten realizar un seguimiento de la actividad de tus suscriptores y enviar mensajes de reactivación automáticamente. Todo lo que tienes que hacer es configurar un flujo que comience seis meses después de que un suscriptor haya dejado de interactuar con tus correos electrónicos. SendPulse enviará automáticamente estos mensajes en el momento adecuado.

Redacta tus correos electrónicos de reactivación con cuidado: deben ser sutiles, no de venta agresiva. Comienza el mensaje preguntando a tu cliente cómo se encuentra y si está interesado en volver a tu sitio web. Lo mejor no es enviar un solo mensaje, sino una serie.

Aprendamos del minorista de cosméticos Aillea. Desde las primeras líneas de su mensaje, la empresa crea una impresión de atención. Elige las palabras con cuidado y plantea preguntas amables en lugar de presionar al destinatario para que compre. No obstante, Aillea incluye claras llamadas a la acción para que se eche un vistazo a su nueva colección.

Crear un programa de fidelización

Utilizar trucos psicológicos es una forma estupenda de cumplir tus objetivos empresariales. Uno que te resultará muy útil para aumentar la CLV es recompensar la fidelidad de los clientes. Mantén a tus compradores comprometidos con tu marca implantando un programa de fidelización.

Un programa de fidelización es una herramienta poderosa: provoca que casi el 80% de los consumidores sigan haciendo negocios con las marcas. Sin embargo, no todos los programas de fidelización funcionan eficazmente. Para obtener resultados, asegúrate que tu programa ofrezca varios regalos, incluyendo productos exclusivos que enganchen a la gente.

Aprende a crear un programa de fidelización con la marca de cosméticos Tarte. Los miembros del programa obtienen puntos junto con otras ventajas, como acceso a ventas y ofertas exclusivas, regalos por cumpleaños, aniversarios y compras adicionales, así como productos exclusivos. La empresa da puntos por la suscripción a los correos electrónicos de la marca, las compras y las actividades en las redes sociales. De este modo, Tarte mantiene a los clientes comprometidos con la marca a largo plazo, crea expectación en las redes sociales y atrae a nuevos clientes.

Renueva tu servicio de atención al cliente

Mejorar el servicio de atención al cliente puede cambiar el valor del ciclo de vida del cliente. Según un informe de Microsoft, un servicio de atención al cliente de alta calidad es un factor crucial de fidelidad para el 96% de las personas. Por otro lado, un mal servicio es la principal razón para cambiar de empresa para más del 50% de los clientes.

Ten en cuenta que los niveles de exigencia de los clientes no dejan de crecer: tus compradores esperan que tus representantes estén disponibles en cualquier momento a través de diversos canales. Además, quieren respuestas inmediatas.

Para ofrecer un servicio de alta calidad pero rentable considera la posibilidad de aplicar chatbots a tu estrategia de marketing. Pueden atender las solicitudes de los clientes en un instante y responder hasta el 80% de las preguntas rutinarias.

He aquí un ejemplo de chatbot de atención al cliente en Facebook de ManyChat. El bot ofrece a los clientes una solución en la base de conocimientos de ManyChat y la comunidad de Facebook o crea un ticket para un equipo de soporte. Ahorra toneladas de recursos en los pasos iniciales para resolver los problemas de los clientes.

Los chatbots son aplicables a la mayoría de los canales de comunicación, por lo que tus clientes pueden interactuar con ellos a través de su red social o servicio de mensajería favorito. Mejor aún, esta herramienta es fácil y barata de crear y mantener. Construye tu chatbot para Facebook o Telegram con SendPulse - ofrecemos hasta tres bots y 10.000 mensajes gratis.

Establecer relaciones con los clientes

La mejor forma de aumentar el LTV es crear una estrecha conexión emocional entre tu marca y tus clientes. Este enfoque te permite conseguir compradores más fieles. Tus clientes actuales se convierten en defensores de la marca y la recomiendan a sus amigos, familiares, colegas, y otros. Y el boca a boca sigue siendo la fuente de adquisición de clientes más barata y una de las más fiables.

Si quieres mantener a tus clientes unidos a tu marca, explora las posibilidades del marketing relacional. Los principios básicos de esta estrategia son la interacción constante y discreta con tus compradores. Ofrece valor con cada pieza de comunicación en lugar de limitarte a vender productos. La mejor forma de hacerlo es detectar las barreras a las que pueden enfrentarse tus clientes durante su interacción con tu producto y ayudarles a resolver sus problemas.

También puedes pasar a un nivel profesional y ayudar a tu público a abordar sus problemas profesionales en general. Echa un vistazo al siguiente correo electrónico, en el que Wordstream aconseja a un destinatario sobre cómo dar en el clavo con la publicidad navideña este año. En este mensaje, la marca ofrece a sus clientes apoyo y las tácticas que necesitan para alcanzar sus objetivos.

El valor del ciclo de vida del cliente es una métrica que puede ayudar a tu empresa a alcanzar sus objetivos. Para adoptar las mejores prácticas y emplear tácticas para mejorar el LTV con facilidad, regístrate en SendPulse. Te proporcionaremos un paquete de herramientas para potenciar tus objetivos.

Última actualización: 14.10.2024