Atención al Cliente

La atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas mediante las cuales una empresa gestiona la relación con sus clientes actuales o potenciales, antes o después de la compra del producto. Este proceso se encarga de establecer una relación con el consumidor al poner a su disposición diferentes herramientas que procuran satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas o responder dudas acerca de un producto o servicio. Su fin es lograr un nivel de satisfacción lo más alto posible.

Cuál es la función de la Atención al Cliente?

Contar con un departamento de atención al cliente es muy importante para mantener a una empresa, pues un cliente satisfecho es un cliente fiel. Este departamento se encarga de atender las necesidades y dudas de los clientes.

Entre sus funciones están:

1. Responder inquietudes sobre productos o servicios, por lo que los integrantes de este departamento deben tener un amplio conocimiento de la empresa para resolver los problemas de los consumidores.
2. Hacer un seguimiento de las consultas es importante, y los delegados de este departamento son los encargados de informar a los clientes sobre el estado de sus solicitudes.
3. Ofrecer información de los servicios o productos, así como de las ofertas les permite a los clientes tomar una decisión.
4. Trasladar las necesidades de los clientes a otros departamentos, pues muchas veces el área de servicio al cliente es la encargada de enviar a los clientes al departamento correcto.
5. Reunir y analizar los comentarios de los clientes le permite a la empresa conocer a su público, sus inquietudes y quejas. Con esta información, las empresas mejoran sus productos o servicios, lo que les permite tener un buen posicionamiento en el mercado.
6. Hacer un seguimiento de las opiniones de los clientes ayuda a las empresas a mejorar, de modo que las personas se sientan escuchadas y valoradas por la empresa.

Como se puede ver, el departamento de atención al cliente tiene un papel clave en el desarrollo de las empresas.

Atención al cliente vs Servicio al cliente vs Éxito del cliente

Es común hacer uso de estos conceptos como sinónimos, sin embargo, es importante conocer sus diferencias y la relevancia de cada uno.

La atención al cliente es el servicio que presentan las marcas para ayudar a solucionar cualquier problema que el cliente tenga al momento de usar su producto o servicio. Actualmente se le conoce también como “soporte técnico” Sin embargo, no todas las empresas necesitan de un área de atención al cliente, por ejemplo, las empresas dedicadas a vender dulces no necesariamente necesitan explicarle a los clientes cómo hacer uso de su producto.

Por otro lado, el servicio al cliente son estrategias implementadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Esta área no está enfocada en resolver problemas técnicos específicos, sino que se ocupa de atender las demandas y necesidades, ofreciendo respuestas útiles. Además, se encarga de analizar las preguntas frecuentes y comunicarlas al sector responsable para que puedan solucionar el problema.

Por último, el éxito del cliente es la estrategia que anticipa las preguntas y necesidades de los clientes, pensando en soluciones y respuestas antes de que los clientes se comuniquen con la empresa. Este tipo de estrategias buscan incrementar las ganancias, así como la lealtad de los consumidores. Estos equipos basan su estrategia en datos para ayudar a los clientes a usar sus productos de forma efectiva.

Ahora que conoces las diferencias entre estos conceptos es momento de que conozcas formas de atención al cliente.

Ejemplos de Atención al Cliente

El departamento de atención al cliente tiene distintos canales de comunicación, por ejemplo:

• Teléfono: El teléfono es una de las formas más usadas, pues sirve como canal de soporte para resolver dudas o problemas de forma rápida y eficiente. Es importante tener cuidado con los tiempos de espera y con los menús demasiado amplios.
• Presencial: Esta estrategia se usa cuando se percibe una oportunidad de convertir una venta compleja. Las personas encargadas deben ser profesionales en ventas, tener una gran preparación y habilidad, para que pueda conducir el proceso con éxito.
• Email: Esta estrategia es muy útil para la etapa de post-venta, para la nutrición de leads, para compartir información sobre un producto, atender dudas, y más. Mandar información útil y personalizada evitará que los usuarios pasen por alto tus correos. En SendPulse ofrecemos hasta 15.000 emails gratis al mes, de modo que podrás probar el servicio y convencerte de su eficacia.
• Chat: Es muy común encontrar chats en sitios web, redes sociales o incluso por WhatsApp. Esta es una herramienta útil, pues ofrece un servicio al cliente en tiempo real y que ofrece un contacto directo con los usuarios. Sin embargo, puede ser problemático atender tantos chats, por lo que más de una empresa hace uso de los chatbots como asistentes para contestar estos chats de forma efectiva. SendPuse ofrece un editor de arrastrar y soltar para diseñar los chatbots, de modo que no necesitarás de código. El chatbot está disponible para los canales de comunicación más populares como Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram, Viber, y ahora también chats en vivo para tu sitio web.
• Proactiva: Es cuando el departamento de atención al cliente se pone en contacto con los consumidores para ofrecerles productos o servicios, así como para informarles de promociones.

Dentro de estos canales de atención, hay distintas cualidades positivas que toda atención al cliente debería tener para garantizar el éxito. Por ejemplo:

Brindan una atención personalizada

Dar información personalizada, basada en las necesidades de los clientes, da una muy buena imagen de la empresa. Esto demuestra el compromiso que una empresa tiene con los consumidores. En la siguiente imagen podrás ver un mensaje enviado por SendPulse a un cliente para conocer más sobre sus gustos y necesidades, buscando brindar una atención personalizada.

Son flexibles a las necesidades

No todas las experiencias se ajustan a todos los usuarios, de modo que tener flexibilidad en procesos, precios y más, es un plus que los clientes valoran, además demuestra la buena atención al cliente que brinda la empresa. A continuación, podemos ver cómo un usuario comenta sobre lo flexible que son con sus necesidades y lo satisfecha que se encuentra.

Se enfocan en la retención de clientes

Esta es una estrategia importante, sin embargo, se debe hacer con cuidado para no molestar a los clientes. Durante la retención se debe convencer amablemente a los clientes de continuar adquiriendo servicios de la empresa. Esto ayuda a la fidelización de los clientes y se realiza cuando un cliente se contacta con la empresa para cancelar un servicio. En la siguiente imagen se puede ver un borrador de correos que se envían a los clientes de SendPulse cuando notifican que quieren dejar de usar los servicios de la empresa, esto con la intención de conocer el problema e intentar solucionarlo.

Buscan construir una conexión

Escuchar a los usuarios, mantenerse cerca de ellos, y construir una relación de confianza con los clientes ayuda a mejorar las relaciones, a la fidelización y a aumentar el número de usuarios. Esto puede lograrse, por ejemplo, enviando promociones o información personalizada. En la siguiente imagen se puede ver un correo anunciando una promoción, enviado por Domestika según los gustos del cliente.

La atención al cliente es muy importante para las empresas, pues es una de las primeras imágenes que el cliente tiene de la marca. Por esto, desarrollar una buena estrategia de atención al cliente, empatizar con los usuarios y poner atención a sus necesidades es el primer paso para el éxito. Además, escuchar sus problemas con tu producto o servicio te ayudará a mejorarlo y evitar futuros inconvenientes, de modo que poner mucha atención a los clientes es muy importante. Ahora que sabes qué es la atención al cliente, cómo funciona y ejemplos de esta, es momento de que pongas esos conocimientos en práctica y lleves al siguiente nivel a tu marca.

Recuerda que un buen chatbot o creador de correos electrónicos puede hacer la diferencia. Registrate gratis y comienza a reforzar tus estrategias de atención a clientes a través de múltiples canales.

Última actualización: 06.07.2023