Müşterilere Özür Dileme E-Postası Nasıl Yazılır

​​Ne derler, “Hiçbir şey yapmayanlar hata yapmaz.” Bir pazarlamacı olarak, er ya da geç, kendinizi ne yazık ki şirketinizin yaptığı bir şey için doğru kelimeleri bulmanız gereken bir durumda bulabilirsiniz; bu, son bülteninizdeki kötü ifadeler, olmayan bir teklif ya da web sitenizdeki bir teknik hata olabilir.

Profesyonel bir özür e-postası yazmanın temel ilkelerini keşfetmek için okumaya devam edin — size nasıl samimi göründüğünüzden emin olacağınızı ve müşterilerinizi size ikinci bir şans vermeye ikna edeceğinizi göstereceğiz. Ayrıca, büyük markalardan bazı en etkili ve karizmatik özür e-postası örneklerine de göz atacağınızdan emin olacaksınız.

Özür E-Postası Nedir?

Özür e-postası, önceki e-postada veya genel olarak kaynağınızda bir şeyler ters gittiğinde abone olduğunuza gönderdiğiniz bir mesajdır. Bu mesajda, ya şirketiniz adına ya da kişisel olarak konuşabilirsiniz — eğer markanın tüm iletişimlerinden sorumlu kişi sizseniz.

İşte özür e-postası göndermek isteyebileceğiniz durumların örnekleri:

• Süresi dolmuş teklifler;
• Kırık bağlantılar;
• Web sitenizi kullanmayı zor veya imkansız hale getiren teknik sorunlar;
• Yanlış hedef kitleye gönderilen e-postalar;
• E-postadaki sorunlu veya yanlış içerik.

Özür e-postaları genellikle promosyon e-postaları olarak kabul edilmez. Promosyon e-postaları, etkileşim ve gelir sağlamak için pazarlama ve satışa odaklanırken, özür e-postaları bir sorunu ele almak, bir hatayı kabul etmek ve müşterilerle güveni yeniden inşa etmek için gönderilir.

Ancak, bazı özür e-postaları, telafi amacıyla bir indirim, hediye veya özel teklif gibi promosyonel bir öğe içerebilir. Böyle durumlarda, hafif bir promosyonel yönleri olabilir, ancak yine de esas olarak müşteri ilişkileri yönetimi amacı taşır, doğrudan pazarlama yapmaktan ziyade.

Çoğu durumda, bu e-postalar hukuken bağlayıcı değildir, ancak kelime seçimleri ve bağlama bağlı olarak hukuki ve itibar açısından sonuçları olabilir. Bu nedenle, finans veya sağlık gibi sıkı düzenlemelere tabi sektörlerde, özür e-postalarının uyum kurallarını ihlal etmediklerinden emin olmak için hukuki onay alması gerekebilir.

Neden özür e-postaları göndermelisiniz?

Bir gaf durumunda, hiçbir şey olmamış gibi davranıp ilerlemeye odaklanmak isteyebilirsiniz, ancak müşterilerinizin de aynı şekilde kayıtsız hissettiğini nasıl garanti edebilirsiniz? Belki de hatanız gerçek bir kafa karışıklığına veya hayal kırıklığına yol açtı ve onları yanlış iletişiminizi anlamaya çalışarak zaman kaybetmeye itti.

İşte samimi özür e-postaları göndererek elde edebileceğiniz faydalar:

• Geri kazandırılan güven ve itibar. Müşteriler dürüstlüğü takdir eder ve kandırılmaktan hoşlanmazlar. Hatalarınız üzerinde çalışmaya ve gelişmeye istekli olduğunuzu gösterdiğinizde, markanıza ikinci bir şans verme olasılıkları artar.
• Gelişmiş müşteri sadakati. Bir hatayı görmezden gelmek, müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir, bu da olumsuz yorumlar yapmalarına veya rakiplerinize geçmelerine neden olabilir. Samimi bir özür ve telafi edici bir hediye, tek bir kötü deneyimin etkisini azaltabilir ve değerini aşabilir.
• Proaktif müşteri hizmetleri. Bir özür e-postası, müşterilere sorunun farkında olduğunuzu ve bir çözüm üzerinde çalıştığınızı güvence altına alır. Bu, onları değerli ve huzurlu hissettirir — ne olduğunu bilirsiniz ve her şey düzelene kadar geri çekilip bekleyebilirler.
• İtibar yönetimi. İnternette kötü söylentilerin hızla yayıldığını göz önünde bulundurursak, hatalarınızı kabul etmek ve sorumluluk almak, altını süpürmekten daha iyidir. İyi hazırlanmış bir özür, hikayeyi kontrol edebilir ve markanızın imajına daha fazla zarar gelmesini engelleyebilir.
• Yeni satış fırsatları. Doğru şekilde ele alındığında, bir özür e-postası müşteri ilişkilerini güçlendirebilir. Bir iyilik jesti, örneğin indirim veya bonus gibi, hayal kırıklığına uğramış müşterileri meraklı ve sadık müşterilere dönüştürebilir.

Liste uzar gider, ancak özür e-postalarına karşı en büyük argüman, pratikte risksiz olmalarıdır; radyo sessizliği ise ciddi sonuçlar doğurabilir.

E-posta kampanyaları oluşturmak ve göndermek mi istiyorsunuz?

SendPulse ile kampanyalarınızı oluşturmak için teknik becerilere veya HTML bilgisine ihtiyacınız yoktur — sürükle ve bırak aracımızla özelleştirebileceğiniz çeşitli hazır şablonlar mevcuttur. Her ay 500 aboneye kadar 15.000 hedeflenmiş e-posta ücretsiz olarak gönderebilirsiniz.

Müşterilere Özür Dileme E-postası Yazma İçin En İyi Uygulamalar

İyi bir şekilde hazırlanmış bir özür e-postası, güveni yeniden inşa etmek ve müşteri ilişkilerini sürdürmek için samimi, profesyonel ve çözüm odaklı olmalıdır. Aşağıdaki uygulamalar, bu hedefe ulaşmanıza yardımcı olacaktır.

Samimi ve net bir şekilde özür dileyin

Sorunu doğrudan kabul ederek başlamak isteyebilirsiniz ve belirsiz veya savunmacı bir dil kullanmaktan kaçının.

Müşterinin yaşadığı deneyimi kabul edin

Sorunun sadık müşteri kitlenizi nasıl etkilediğini anladığınızı ve empati kurduğunuzu göstermek önemlidir.

Neyin yanlış gittiğini açıklayın

Özrünüzü daha etkili hale getirmek için, ne olduğunu kısaca açıklayın ancak suçu başkasına atmayın ya da okuyucuyu gereksiz detaylarla boğmayın.

Bir çözüm ya da telafi sunun.

Sonrasında, müşterilerinizin yaşadığı rahatsızlığı telafi etmek için bir jestte bulunun.

Hedef kitlenize güven verin.

Müşterileriniz, aynı sorunun tekrar yaşanmaması için hangi önlemleri aldığınızı bilmek isteyebilir.

Bir harekete geçirici mesaj (CTA) ile bitirin.

Olumlu bir notla bitirdiğinizden emin olun ve okuyucularınızı markanıza veya hizmetinize bir şans daha vermeleri için motive edin.

Özür dileme e-postası yazarken kaçınılması gerekenler

İyi yazılmış bir özür dileme e-postası, güveni yeniden inşa edebilir ve müşteri ilişkilerini güçlendirebilir, ancak kötü yazılmış bir e-posta işlerimi daha da kötüleştirebilir — işte dikkat etmeniz gereken ince noktalar:

• Uzun açıklamalardan kaçının. Müşterilerin, uzun bir sorun açıklaması yapmanıza gerek yok — sadece kısa bir kabul ve çözüm yeterli. Zamanlarına saygı gösterdiğinizi, kısa ve eyleme dönüştürülebilir kelimelerle ifade edin.
• Suçlama yapmayın ya da mazeret bildirmeyin. Sorun, dışsal bir faktörden kaynaklansa bile, müşterilerinizi etkilemeden önce bunu kabul etmek ve çözmek sizin sorumluluğunuzdur. Bu yüzden hatalarınızı açıkça kabul etmek ve uygun sorumluluk düzeylerini göstermek önemlidir.
• Gerçekçi olmayan vaatler veya yanlış garantiler vermeyin. Gelecekte benzer sorunların tekrar yaşanmaması için attığınız pratik adımları belirtin ve gelişmeye istekli olduğunuzu gösterin — ancak uzun vadede müşteri sadakatinden daha fazla maddi zarar getirebilecek gerçekçi olmayan hedeflere ulaşmayı taahhüt etmeyin.
• Sorunu küçümsemeyin. Müşterinin aşırı tepki verdiğini ima eden bir dil kullanmaktan kaçının. Sadece izleyicinizin küçük bir kısmı etkilenmiş olsa bile, yine de bu durumu kabul etmek ve özür dilemek önemlidir. Bu, geri kalan müşterilerde markanızın olgun ve şeffaf olduğuna dair olumlu bir izlenim bırakacaktır.

Unutmayın ki, gayri resmi özür dileme e-postaları genellikle küçük müşteri hizmetleri sorunları için kullanılır.

Veri ihlali veya diğer güvenlik sorunları gibi ciddi olaylar için, şirketinizi hukuki sonuçlardan korumak ve şeffaflığı sürdürmek amacıyla, genellikle hukuk ve halkla ilişkiler ekipleriyle hazırlanan resmi bir basın açıklaması yapmanız gerekecektir.

Güvende kalmak için, hukuki bir risk varsa mutlak hatayı kabul etmekten kaçının. Bu tür durumlarda, “Sorunun farkındayız ve çözüm üzerinde çalışıyoruz” gibi daha nötr bir dil kullanın. Şüphede kalırsanız, büyük olaylar için özür göndermeden önce hukuk ve halkla ilişkiler profesyonellerine danışmak mantıklı olacaktır.

Özür Dileme E-postası Konu Başlığı Örnekleri

Bir özür dileme e-postası konu başlığı yazarken, alıcıların bunu “yine bir promosyon bülteni” olarak yanlış anlamaması için açık, samimi ve ikna edici olmalısınız. Aşağıda, mükemmel dengeyi sağlayan bazı çok yönlü şablonlar bulunmaktadır.

Genel özür dileme e-postası konu başlıkları:

Üzgünüz — İşte Bunu Nasıl Düzeltiyoruz

Ayy, Bir Dahaki Sefer Daha İyi Olacağız

Hata Yaptık. Bunu Düzeltmemize İzin Ver ❤️‍🩹

Hups! Hata Bizim, Bir Daha Olmaz

Topu Düşürdük — İşte Ne Yapıyoruz

Hey [Ad], Senden Özür Diliyoruz 🥺

Hups, Bu Utanç Vericiydi

Hata Bizim. Bizi Affeder Misin? ✌️

Hups! Yanlış E-posta Gönderdik

Hizmet veya ürün sorunları:

Gecikmeler İçin Özür Dileriz — İşte Bir Çözüm 💫

Bir Şeyler Yanlış Gitti — Şu An Düzeltiyoruz

Kötü Bir Karışıklık Oldu. Hadi Bunu Tekrar Yapalım

Bir Şeylerin Farkında Olmuş Olabilirsiniz

Hak Ettiğiniz Deneyim Değildi — Hadi Bunu Doğru Hale Getirelim

Bize Kızgınsanız, Anlıyoruz

[Ürün] Sorunu Hakkında Bir Güncelleme ve Özür Dileriz

Programımıza Geri Dönüyoruz. Sabır İçin Teşekkür Ederiz

Üzgünüz, [Ürün] Tanıtımı İçin Fazla Heyecanlıydık

Tazminat veya iyi niyet teklifine vurgu:

Özür Dileriz — [İndirim/Bedava] Sizin Olmalı 💝

Hatalar Yapıldı. Özür Hediyeğimiz

Bir Ay [Hizmet] Bizden 🤝

Size Telafi Etmek İstiyoruz — İşte Nasıl

Tekrar Arkadaş Olalım mı?

Son E-postamız Yanlıştı. Bunu Belirttiğiniz İçin Teşekkür Ederiz

Vay, Bizim İçin Pek Hoş Olmadı. Tekrar Denememize İzin Verin

Özür Olarak, İşte Özel Bir İndirim 🎁

Bize Sadık Kaldığınız İçin Teşekkürler. Sizin İçin Bir Şeyimiz Var

Sonuçta, konu satırınızın tonu, hitap ettiğiniz kitlenin havasıyla ve söz konusu olan sorunun ciddiyetiyle uyumlu olmalıdır.

Müşterilerinizle farklı kanallar üzerinden iletişim kurun.

SendPulse ile hedef kitlenize, tercih ettikleri iletişim kanalı üzerinden çeşitli mesaj türleri göndererek ulaşabilirsiniz — e-posta kampanyaları, web push bildirimleri, SMS, canlı sohbetler ve WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger veya Telegram için sohbet botları.

İlham alabileceğiniz 5 özür e-postası örneği

Bir hatayı telafi etmek için doğru kelimeleri bulmak zor olabilir, özellikle de şirketinizin itibarı söz konusuysa. Aşağıdaki özür e-posta örnekleri, hedefinize ulaşmak için her zaman en zorlu yolu seçmeniz gerekmediğini göstererek size ilham verebilir.

Framebridge

Bu minimalist özür e-postası birkaç şeyi doğru yapıyor. Öncelikle, sade tasarımı mesajın ciddiyetini yansıtıyor ve genellikle müşterilerin gelen kutularını dolduran yoğun, renkli promosyonlardan olumlu şekilde ayrışıyor.

Ardından, kullanılan dil neyin yanlış gittiğini açıkça belirtir ve okuyucuyu ayrıntılarla sıkmadan affını ister. Marka, bu özür e-postasını sadık abonelerine teşekkür etmek için bir fırsat olarak da kullanır — bu küçük hatayı muhtemelen fazla önemsemeyeceklerdir. E-posta, alıcıları şirketle iletişime geçmeye ve ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için neler yapılabileceği konusunda düşüncelerini paylaşmaya davet ederek güçlü bir şekilde sona erer.

Liquid Death

Bu içecek markası, kışkırtıcı ve sınırları zorlayan pazarlama tarzıyla tanınır; zaman zaman Amazon Prime dizisi The Boys’tan The Deep gibi kurgusal karakterlere de yer verir. Bu örnekte, sanal influencer’ın şekersiz gazozu aşırı şekilde tanıtmasının ardından marka resmi bir “özür” yayımlamak zorunda kaldı. Ancak bu özür, aslında aboneleri söz konusu tartışmalı videoyu izlemeye teşvik eden zekice bir taktik olarak hizmet ediyor.

Bu, markayı neredeyse dış eleştirilerden bağışık hale getiren ince esprili bir pazarlama örneğidir. Bu tür bir itibar yönetimi, gerçek bir tartışma ortaya çıktığında markanın, cazibesini kaybetmeden uygun bir şekilde yanıt vermesini sağlar.

Flink

Neredeyse anında yapılan market teslimatları yeni norm haline geldiğinden, tüketiciler standardı yükseltti ve küçük bir gecikme için bile şikayet yapmaya hazırlar. Doğal olarak, en verimli hizmetler bile bir noktada personel sorunları veya stok eksiklikleriyle karşılaşacaktır, ancak bu tür hassas durumları nasıl ele aldıkları, dikkat etmemiz gereken noktadır.

Flink, bir Avrupa market teslimat hizmeti, vaatlerini yerine getiremediğinde proaktif bir yaklaşım sergiliyor. Her geciken sipariş için, hayal kırıklığına uğramış müşteriyi markaya bir şans daha vermeye teşvik etmek amacıyla bir hediye sunuyor. Bu özür e-postası, indirim kullanım koşullarını açıkça belirterek, ilerleyen zamanlarda herhangi bir yanlış anlamayı önlemeyi amaçlıyor. Son olarak, teklifin son kullanma tarihi, müşteriyi düşünmeden harekete geçmeye teşvik etmek için eklenmiş.

Methodical Coffee

Eğer yapılan hata zararsızsa, bunu hedef kitlenizle iyi bir şekilde gülüp geçmek ve markanızın insani yönünü göstermek için bir fırsat olarak kullanabilirsiniz. Bu özür e-postası, bunu başarmada harika bir iş çıkarıyor.

Marka, utanç verici hatasını cesurca kabul ediyor ve bunu gizlemeye ya da hiç olmamış gibi davranmaya çalışmıyor. Bunun yerine, yaşanan durumu doğrudan ele alıyor, neden olduğunu açıklıyor ve hatayı belirten okuyucularına teşekkür ediyor. E-posta, samimi ve ilişkilendirilebilir bir dille yazılmış, bu da onu daha erişilebilir ve empatik hale getiriyor.

Feather

Zaman hassasiyeti gerektiren iletişimlerde, bir özür e-postası yazarken stres yapmanıza gerek yok. Hemen tepki vermeniz gerekiyorsa, kelimelerinizi doğru seçmeye odaklanın ve süslü şablonları sonraya bırakın. İşte aceleyle yazılmış profesyonel bir özür e-postası nasıl olabilir – net ama son derece kişisel bir mesaj, arkasında gerçek bir insan var.

Samimiyet ve doğru zamanlama, her zaman yüksek kaliteli ama gecikmiş e-postalardan daha etkili olur. Acil müşteri ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde yanıt vererek, kalıcı bir iyi izlenim bırakma ve güvenlerini koruma şansınızı artırırsınız. Ayrıca, bu tür düz metin e-postalar, sıradan bir kişi-arası iletişimi andırdığı için daha ciddiye alınma eğilimindedir.

SendPulse ile etkili bir özür e-postası nasıl hazırlanır

Metin yazarlığı, tasarım ve teslimatınızı mükemmel hale getirmek istiyorsanız, bir sonraki e-posta kampanyanız için SendPulse‘u kullanmayı düşünebilirsiniz. Platformumuz, özelleştirilebilir şablonlar, yerleşik AI yazı asistanı ve otomasyon araçları ile birkaç dakika içinde harika e-postalar oluşturmanıza olanak tanır.

Başlamak için hesabınıza giriş yapın veya yeni bir hesap oluşturun ve “E-posta” sekmesini açın. İletişimlerinizi yükleyin ve yeni bir kampanya oluşturun. Özür e-postası için, dikkat dağıtıcı unsurları az olan minimalist bir şablon seçmek isteyebilirsiniz veya kendi şablonunuzu oluşturabilirsiniz.

Logonuzu, görsellerinizi ve diğer marka öğelerinizi ekleyebilir ve her bloğun görünümünü ayarlayabilirsiniz. Şablonu, bir resim galerisi, sosyal butonlar, dinamik içerik veya entegre bir ödeme sayfası gibi özelliklerle zenginleştirebilirsiniz.

Kampanyanızın zamanlamasını ayarlayarak, hedef kitlenizin en çok dikkat edeceği zamanda teslim edilmesini sağlayabilirsiniz. Otomasyon özellikleri, bu tür kampanyaları önceden hazırlamanıza ve belirli bir koşul sağlandığında otomatik olarak gönderilmesine olanak tanır. Dahili analiz araçları ise kampanyanızın nasıl performans gösterdiğini ve nelerin geliştirilebileceğini size bildirir.

Ücretsiz plan, her ay 15.000 e-posta gönderimi içerir. Daha fazla özellik sunan planlar ise ayda 10 dolardan başlar ve oldukça esnektir — yalnızca gerçekten ihtiyaç duyduğunuz gönderim hacmi için ödeme yaparsınız.

Sonuç

Burada durmayın — tüm SendPulse araç setine göz atın ve hedef kitlenizle kanallar arası iletişiminizi yeniden düşünün. CRM, sohbet botu oluşturucu, pop-up’lar, SMS hizmeti, web sitesi oluşturucu ve LMS gibi araçlarla platformumuz, dijital ürünlerinizi başlatmanızı ve tanıtmanızı, kampanyalarınızı hizalamanızı ve kişisel dokunuşu kaybetmeden otomatikleştirmenizi sağlar. Ayrıca, 7/24 destek ekibimiz her zaman yanınızda, projelerinizin sorunsuz bir şekilde ilerlemesini sağlıyor.

Hemen ücretsiz hesabınızı oluşturun ve kendiniz görün!